猎豹傅盛：当了10年CEO，我发现80%的决策问题，都是沟通问题

工作中80%的决策问题都是沟通造成的。绝大部分工作问题，不来自于技能本身，而来自于沟通。

沟通的本质，不是你说了什么，而是别人听懂了什么。但问题是，你怎么确认对方听懂了？

后来我慢慢发现，沟通之难，主要源于几个客观存在的基本事实：

1. 每个人脑海里的信息储备完全不同

一人一世界。不同专业背景、不同职位、不同的成长环境，使得每个人在知识储备、理解力、思考模式上迥异。

我曾经一度认为自己的沟通还不错，直到做机器人后，遇到了有史以来最大的意见争执。我发现，想要与行业背景不同的人达成一致，非常困难。

而这种困难本质上源于各自知识储备的差异及由此形成的思维模式差异，最后造成极大的沟通成本。

2. 语言传输是有损压缩的

文字是一种很了不起的语言，它将信息压缩到极小的、可反复被传播的载体，得以让人类实现协作，建立共识。

但任何一段语言，经过压缩后再还原，即信息的处理和接收，又开始依赖于各自的信息储备。

整个信息从压缩到解压的过程，一定会有损耗。

同样一个词，放在不同的语言体系，一经压缩传递，意思变化“差之毫厘，谬以千里”。最怕的就是形容词。不同人看，理解不一样。你觉得的“很多”，在我看来可能就一点点。

3. 人太容易进入以自我为中心的思考模式

每个人都很容易进入以自我为中心的思考模式。这里体现为4种心态：

● 第一种：“默认对方是自己肚子里的蛔虫，你就该懂”，别人如果不懂，就懒得沟通；

● 第二种：“我都讲这么清楚了，你怎么还不懂？”或许，别人只是恰巧比你少参加了一次会议而已；

● 第三种：叫“自尊（自卑）心态”，即“你不理我，我也不理你，我凭什么要找你沟通？”出了问题直接归结于对方不配合；

● 第四种：叫道德制高点。很多人跟我说，“我什么都不图，就图公司能更好”“我很简单、很纯粹，所以这个事儿一定是你们有问题”。

其实，每个人都有自己的诉求。我们不能简单地用出发点或心理优越感，代替沟通本身的问题。

▍▍高维观点：

►“以自我为中心”的思考，会使得领导者常常带着顽固自我观念的预设来与他人打交道，很容易在无意识中让双方陷入无效沟通的境地。正如印度哲人克里希那穆提所言，不带评判的观察是人类智慧的最高形式。

因此，依据客观事实“有效反馈”正是领导者的必修课之一。高维学堂常驻导师、主讲课程《教练式领导力》的季益祥老师认为，反馈意味着你要告诉被指导者你对他们表现的看法，有效反馈是指对被指导者的行为以及行为的影响用语言进行描述并传递给对方，是促进被指导者行动的技术。

季益祥老师认为，有效反馈分为两种模式：一是积极性反馈（BIA），通过指出被指导者达标的行为和结果，增强被指导者自信心的表扬和认可。其中有3点事项需要注意：1.要聚焦于对方的行为，要具体和简洁；2.不仅对结果表示认可，也要对过程和付出的努力表示认可；3.真诚、及时地认可和支持，激励对方持续做同样的行为；

二是发展性反馈（BID），通过指出被指导者错误的行为以及需要改善的地方，帮助被指导者制定改进方案。其中也有3点事项需要注意：1.聚焦于对方的行为，描述对方说了什么或做了什么，同时期待的行为也要具体、可操作；2.行为的影响不仅是针对他人和团队，更要针对个人；3.基于发展性反馈要及时。

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如何避免沟通中的这些问题？我认为，沟通前，我们需要为自己树立一些沟通的基本原则。

原则1：信息尽量透明

一个好的企业，一定要在内部做到信息透明，这样做最大的好处就是降低沟通成本。

谷歌允许每个员工去查代码，Facebook允许每个人可以去查别人的目标，我也花了很大力气督促OA建设，目的都是为了信息透明。

有人会说，商业机密不会泄露吗？如果别人想泄密，一定有办法。哪种选择成本更高？我想，答案很清楚。

原则2：多倾听，理解对方要表达的

看一个人会不会沟通，就看他打断别人的次数。

听别人讲话的人很多，但拥有倾听能力的人很少。

倾听的本质其实是让你的大脑高负荷运转，同时顺着主讲人的主线进入别人的世界，理解别人为什么这么讲。拥有这样的能力，绝非易事，必须刻意训练。

▍▍高维观点：

►西方有句谚语：“上帝给了人类两只耳朵和一张嘴巴，是希望人类少说多听。”史蒂芬·柯维在《高效能人士的7个习惯》一书中指出，大多数人在开处方前不肯花时间去详细诊断，他们对别人的状况、处境或问题主观臆断，而且迫不及待地提出自己的意见。他们的目的是为了给出答案，从而表现自己，而不是为了理解对方。

那么，领导者到底如何才能学会深入倾听？高维学堂常驻导师、主讲课程《教练式领导力》的季益祥老师，提供了一个工具供大家参考——3R步骤，接收（Receive）、反应（Respond）、确认（Rephrase）。

展开来说，接收指的是，放下自己的想法和判断，一心一意地体会他人；反应指的是，使用言语性的和非言语性的要素，让对方感觉到你在听；确认指的是，向对方表示你已经或正在理解对方所说的意思，与对方产生共鸣。

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原则3：表述时zoom in和zoom out结合，要有框架描述

表述时要zoom in（意指细节描述）和zoom out（意指宏观概括）结合，要有框架描述。最怕的是指令型的命令。

所谓框架描述，即要有战略意图的描述，也要有目标的拆解；不要用形容词，描述越具体、越清晰越好。

原则4：把沟通本身作为问题，不作立场假设

当我们与别人一起协作，面对结果和预期不一致时，首先应该思考：双方沟通不到位，而不是“对方就是不干活，跟我对着干”。

一旦进入立场假设，中间的过程就容易被忽略。

原则5：沟通技巧本身是学问，可以不断提升

沟通技巧是一门学问，技巧的核心是要高度重视沟通形式。

电子邮件或微信，不能作为沟通手段，最多作为一种信息的备忘手段。发邮件或微信，不是在沟通，而是在下达指令。更何况，这样的指令，或许别人没看到。

原则6：面对面沟通，效率最高

如果问题很紧急、很重要，最好的方式是直接选择面对面沟通。面对面沟通之前，首先做好充分准备；其次带着问题来；最后，以文字形式记录沟通的结果。如此，效率最高。

原则7：有反馈的沟通，才是有效沟通

一次沟通后，要想办法去拿到别人的反馈。其实就是别人到底听懂了什么。

不是听拍胸脯说“我懂了”。而是沟通完后，他做了一份文档，甚至把刚才沟通的事再讲一遍，本质就是促使他花时间去思考、整理思路，最终将沟通结果呈现出来。

1. 向下沟通

首先，分享一个网上的段子：

·吃中饭的时候，谷歌CEO说：“我想买摩托罗拉手机。”

·吃晚饭的时候，下属说：“老大，我已经帮你买下来了。”

·CEO问：“哦？哪个型号啊？”

·下属问：“……买下来了，30亿美金……”

这是上下级之间沟通经常出现的问题。实际工作中，如果上级只是简单的指令表达，在下级的眼里，则完全是另一个词汇。

当你是一名管理者，向下沟通是非常重要的工作，有几个点比较重要：

● 给予底层信任：所有沟通都是为了成长。上级应该是一个传道授业解惑的职场老师；

● 真正达成共识：把对方当成参与者，不是简单地下命令，而是充分描述项目框架和具体目标，形成讨论；

● 指出问题时，描述具体事实，而不作定性评判：定性评判就是“XXX，你没有责任心”，描述具体事实就是“XXX，上周六发生了突发事件，可你邮件、微信都不回”。这些话一旦说出来，他没法反驳。如果你说别人没责任心，没人会承认；

● 多说，婆婆嘴：重要的事要反复说，比如公司战略要在不同场合、不同部门，来回说，核心就是要反复多次检查，且检查要密集。

▍▍高维观点：

►前通用电气董事长兼CEO杰克·韦尔奇在一次采访中被问到：“我手上有许多关于您夺取世界第一的理由，比如数一数二、追求卓越品质、人性因素优势、无边界，您还有更准确的定义吗”，他毫不犹豫地回答：“伟大的CEO就是伟大的教练。一切都来源于教练式的领导风格！”

这是作为创始人、管理者最重要的课题，同时也是公司实现从个人能力到团队能力、组织能力进阶的关键——最好的领导者实际上是教练。

高维学堂常驻导师、主讲课程《教练式领导力》的季益祥老师认为，作为CEO，在你成为领导者之前，成功的概念只局限于你自己；而在你成为领导者之后，你的成功就取决于如何帮助他人成功。领导者的成功指的不是你在做什么，而是你领导的团队能取得什么样的成果。

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2. 同级沟通

同级之间，是最容易产生沟通的问题的。

最典型的一个思维陷阱就是——总有奸臣想害朕。这句话就是一个完全自我为中心的思维状态。

如何才能做好与你同级同事之间的沟通呢？我认为以下几点，比较重要：

● 理解人欲，理性平等看待对方的诉求：要平等理性地看待对方，沟通只是手段，目标才是核心，不要本末倒置；

● 坦诚表达具体问题，不作暗示：任何一种沟通，都会触发内心的情绪，坦诚是一种力量，让沟通变得更高效，且能跟组织目标结合。当你觉得不满，要直接讲；

● 目标落地缺乏适配方法：组织疲于“日常救火”，导致真正关系到组织长远发展的战略任务被束之高阁。

3. 向上沟通

大部分人，都太不重视与老板的沟通，甚至是退缩、逃避、不沟通。

老板是个什么物种？

第一，他未必比你聪明，但一般情况下，他的见识和判断比你强。他的信息渠道优于你，信息质量和数量超过你，犯的错误也比你多，应付过的复杂考验、见过的大场面可能也比你多；

第二，你的老板会犯错，但他做对的概率比你大。你没有到他的层级，你很难想象他拿到的信息和判断的依据。从对的概率来说，他做出正确判断的概率肯定比你大；

第三，他很忙，但重要的事情他比你更有时间。每个人都天生认为自己很重要。如果你觉得老板不理你，可能是你表达的东西，被他认为是不重要的，或者你没有让他觉得这事儿重要；

第四，他的职位要求比你高，所以你认为的重要感受，他往往不在意。经常会有人说，你怎么不理解我？我说你理解我吗？你那点小委屈在我面前光哭诉就要半小时，我哪有那么多时间？所以要找到核心点，不要上来就讲感受，要反向理解；

第五，他也不是神，很多情况他不知道。最好的办法就是把问题讲出来。有人可能会想，那不成了搬弄是非吗？你倒是想搬弄是非，但你有这能力吗？你也太低估老板的判断力了；

第六，他是资源的汇聚，说服他就能充分放大你的能量。最大的核心点就是——老板本质上是个资源的汇聚体。你说服他，你的能量可以放大好多倍。

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理解了老板是一个什么样的物种后，具体到沟通，应该怎么做呢？我总结了几点：

● 对于老板所说的，要充分理解：因为可能让你学到更多；

● 不要用简单的战术问题去和老板的战略意图作对抗：你应该反过来理解——他为什么这么说？他的意图是什么？他看到了什么趋势？我怎么去消化掉？

● 放弃封建主义的君臣思想，认为小人才献媚，清者自清：如果指望只要做好事情就能被发现，就是没理解什么叫沟通；

● 说服老板不容易，但很值得，要多花时间：想想，巴菲特午餐为啥卖那么贵？

沟通的目的，其实是让所有人的认知和目标实现统一。这是最难的，也是最重要的。

沟通是一种能力，它并不是天然就拥有的，而是可以被刻意训练、被学习、被精进的能力。只有如此，你的成长，才可能真正上一个大台阶。■

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