“流程”是为客户创造价值的基石保障

协弦是一家以 ToB业务为主的公司，在自媒体平台为各大品牌定制原创短视频，帮助品牌完成品宣种草和带货转化。公司旗下博主包括严伯钧（抖音605万粉丝）、朱一明老师（抖音149万粉丝）、帽子哥谢建平（抖音43万粉丝），海王弗兰克（抖音275万粉丝），Barry看世界（抖音210万粉丝）鹿哥来了一（抖音47万粉丝）等，服务的客户主要是汽车、3C及电器、美妆。

▲协弦服务品牌墙

赵小凡是协弦的联合创始人兼CEO，于2021年5月学习了《流程型组织》课程后，深受感触。并在2021年12月进行复训，复训结束后，他决定在公司推行流程型组织变革。LTC流程从2022年2月22日开始试运行，一年时间成绩斐然，不仅提升了客户满意度，客户复投率也提高了。

▲赵小凡：协弦的联合创始人兼CEO

2022年12月17日，高维学堂《流程型组织》课堂现场，协弦团队一起分享了公司在流程落地过程中的一些心得和收获。

在落地过程中，最关键的抓手就是流程绩效的4要素：快速、正确、便宜和容易，我们在落地过程中严格按照这四个要素来推进，让我们整体业务能够有序推进，在结果上不仅提升了客户满意度，客户复投率也随之提高。

1、成果展示

①客户满意度

▲客户回访截图

②客户复购或转介绍

某个品牌客户在每个电商节点都会找我们进行品宣、种草和转化。这个客户在2022年12月的投放结束后，2023年1月又复投了2条。同时，这个客户也为我们做了一些转介绍。

2、取得成果的因素

在流程中有很多业务场景，我举例来说明这些要素在场景中的应用和效果。

①快速

怎么理解快速？快速也就是及时提供给客户想要的东西。

在原来的流程中，有些活动需要经过非常多的跨部门、跨层级沟通，导致沟通次数变多，沟通链路变长，不符合流程绩效的快速原则。

原先的情况：我司的一线业务员向客户报价，客户再反馈一个价格（比如，要求8折），这时一线业务员要向部门领导申请，也就是价格谈判需要向上一级批准。当上级批准后，领导再向一线业务传达，一线业务再反馈给客户，需要层层审批，非常繁琐。

通过流程再造后，正确的做法是，我们为了删减多余的审批，制定一个主产品价格体系和政策来固定价格谈判策略，而附加产品则由一线直接反馈给客户，让客户更快速地得到反馈。

▲协弦（上海）文化科技有限责任公司团队

②正确

怎么理解正确？就是提供给客户想要的东西，保证质量。

原先的情况：返工问题是我们流程再造之前经常会遇到的问题；客户变更需求、对脚本或视频不满意等情况，都会经常导致返工。

通过流程再造后，我们学习流程变革策略中，有一些工作可以前置的，这样能把大量的不确定性提前预知并解决。比如，制作一条短视频，实际包含很多需求：比如，档期、排竞，价格，是否要挂购物车，执行的排期，画面呈现等等。这一系列的问题都会在前置的活动中去解决，与客户提前确认好，这样在后期就减少了返工的可能。在具体的交付上，就会给到客户他真正想要的东西，这就是正确。

③便宜

怎么理解便宜？就是客户少花钱来买我的订单或同样的钱获得更多的价值。

大多数的机构都不敢保证视频发布之后的播放量，因为成本会直线上升，如果视频有限流，要达到数据就要花更多的钱买流量。所以，为了减少成本，很多机构其实不敢保证播放量。

但是我们会，我们在接下订单的时候，就敢于给客户承诺。比如，客户希望在7天内就达到200万的播放，我们就用官方的投流工具去加持，虽然成本增加了，但是能让客户花同样的钱达到更高的播放量，获得更多的价值。

另外，有一些附加服务，却没有额外的收费，也会让客户觉得物有所值。

比如，视频在主页置顶，有一些机构认为这是一项服务，需要收费，甚至按天收费；而在我们这里，我们认为这是一个非常容易满足客户的简单动作，因此每条视频我们都会为客户免费置顶至少三天以上，如果有空位，还会一直置顶，因此客户花同样的钱得到了更多的服务，让他们觉得性价比很高。

 ④容易

怎么理解容易？就是客户和我们的协作更方便快捷。

定制一条短视频，在制作过程中涉及难免会有脚本和视频的修改需要与客户沟通协作；有些机构是如何做的？他们将修改次数限定到了2次，目的是更好的管理“自己的工作”，减少工作量，但实际上这个动作会让客户变得非常不舒服。

而我们的做法是在修改次数上不做任何限制，客户要求的，我们就尽量做到，真正让客户感受到“跟你们做生意真容易”，客户说这里需要修改，我们马上就去改了。因此，我们与其他机构的对比显而易见，也更让客户感到满意。

流程落地之后，如何让新入职的员工了解这些流程知识和方法呢？

首先，要构建共同认知。流程是我们服务客户、安身立命的一个方法论。所有业务线的新人首要职责就是理解和使用这套流程，如果他们不能理解或不认同“以客户为中心”、“为客户创造价值”，也就无法真正进入流程中去，反而会觉得流程是公司用来管大家的。

为此，我们采用了“哈默计划”，这是为培养新人、发展新人而开发的一套流程，目标是让每个新人从刚进入公司开始就要承担责任，取得成果。

新人培训有三个标准：第一，以客户为中心；第二，要“端到端”，不能“段到段/断到断”；第三，严格按照流程模板来执行活动。

蒋博说过：“如果一个新人服务客户，他连对应的步骤以及每个步骤的话术都不清楚，这种情况下就会让客户觉得可笑。”在这一点上，我们要求做到把培养新人的过程做得更扎实。

这个任务里面其实也分为三个阶段，每个阶段都有对应的标准。

第一阶段，新人要达到“能说会画”，也就是能说流程和画流程，大概要一周的时间。我们会给新人讲解流程图是什么，每个流程的模板如何操作。然后再给大家画流程图，带着新人临摹。新人临摹完之后，对流程就建立了一个初步的印象。

新人复习流程之后，肯定有各种疑问，我们就让他记下来，然后再为他讲解答疑，从而巩固他对流程的理解。

最后，通过刻意练习的方法，让新人对整个流程有初步的印象。比如周一到周三安排介绍流程、学习流程，周四答疑，周五考核。

第二阶段，通过业务现场去夯实流程的知识。“能说会画”还缺少对业务的体感，所以新人要到现场看资深员工是如何用流程服务客户的。

在服务客户的过程中，新人要记录自己看到的一些真实反馈，如果有疑惑，当天我们就会对此进行答疑。同时，我们给新人讲完一个具体活动，还要跟他讲一些案例，我们是如何用流程实现“端到端”的，这样有局部也有整体，同时还有标准。

这个阶段就是让新人把流程里面所有的活动都走一遍，让新人每个都参与，每个都记录，这样新人才能对每个活动以及整体流程建立业务体感。

第三阶段，新人对于流程有了基本了解后，接下来就是让他使用流程来服务客户，这个阶段铁三角会带着新人共同服务客户。新人要将自己实践的过程记录在“直播文档”里，这个文档记录了业务现场的所有行为，然后我们针对“直播文档”来复盘，检验新人是否按流程执行，以及执行的水平如何。

我们是通过“直播文档”的方式把业务呈现和记录在其中，这样大家就能以此作为项目复盘的依据，以及大家服务客户水平评估的依据。

同时，我们还会为新人讲解过去的一些项目案例，包含了这些项目中发生的问题以及经验。这样做的目的就是让他掌握流程，在对应的职位上提高自己的本领。只有这样，才能确保一个新人从刚进公司，到实现服务客户的“端到端”。

通过这样的一个月的培训，我们发现流程其实对新人的要求并没有那么高，真的可以让平凡人做出不平凡的事，促成人和事的有效结合。

我们一共经历了2轮LTC流程再造，这次和小伙伴们来学习，是为了接下来第3轮的再造做准备。

第一轮流程再造

第一轮流程再造是按照启动、关注、发明、推行四个阶段来进行的：

第一阶段，启动。2021年12月27日-2022年1月12日，在一号位赵小凡带领下，团队共学了流程型组织的课程，在团队共学完成后，我们就开启了流程再造之路。

▲图示是我们第一轮再造开始前制定的计划

第二阶段，关注。按照关注阶段的四个任务，我们最先开始梳理现状流程；为了保证现状流程的“真实性”，团队先后碰了6次才梳理完现状流程。

▲图示是梳理现状流程的过程

梳理完现状流程后，团队又经过了几轮讨论，最终确认了再造后的流程，并按照课上给到的流程图的范式显形出来。

▲图示是再造后的流程

因为赶上春节假期，放假前团队梳理出需要再造的活动模板，确定了春节回来后的任务。

▲图示是再造模板的任务

第三阶段，发明。春节后，我们继续再造流程模板，这个过程中也在迭代流程图。

▲我们把再造的流程、模板都集成到一个表格中，其中每一个链接点进去都是一个活动模板。

第四阶段，推行。2022年2月19日，全员默写LTC流程；2022年2月22日22年22时22分正式开始试运行。

▲图示是第一轮再造的试运行开始的合影

从2022年2月23日开始，我们收集流程中来自客户和团队的真实反馈，目标是通过收集流程执行中的反馈，优化与迭代流程。

▲图示是我们收集客户和一线反馈的工具，第一轮再造后的流程共收集到150多条，当然这些问题在后面都已经得到了解决。

在推行的过程中，我们会发现这一轮再造的流程有很多来自客户的反馈。比如，客户催我们交脚本，客户会对协作方式提出要求，客户说希望我们发一个word版本（因为我们团队是用飞书协作的）；再比如，客户觉得我们的团队分工不清晰，还有客户反馈流程复杂，还有客户提醒我们要去维护评论区。这些客户的反馈，加上我们自己的反馈，在第二次流程再造时得到了解决。

第二轮流程再造

第二轮流程再造还是按照四个阶段来进行的，只是我们删去了“启动阶段”，因为我们全员都参与了第一轮再造，已经有了打造“流程型组织”的思想，所以就直接进入到了关注阶段。这次我们吸取了第一次流程再造的经验，再造的质量和速度都有明显的提升。

▲图示是第二轮流程再造的任务分配

再造完成后，全员（包括新入职的同学）一起现场考核流程，平均每人耗时40分钟。考核中，每个人都会上去默写流程的一些基本概念，每个人都要默写全流程。当然，如果默写流程中出现了错误，团队其他成员也会帮助默写的小伙伴指出错误，并改正。

▲图示是现场考核的图片

第二轮再造的流程开始执行后，我们用同样的方式收集来自客户和团队的真实反馈。这一次几乎都是来自内部团队的反馈，因为第一轮来自外部客户反馈，在第二轮流程再造已经得到解决。

▲图示是第二轮流程再造试运行时收集客户和一线的反馈

第三轮流程再造

第三轮流程再造即将开始，我们又是如何准备的呢？

我们在公司先共学了《流程型组织》线上课，才来线下学习，学完之后，我们将开始第三轮的再造。

以上就是我们流程再造的过程，每一轮的再造，我们都是按照蒋博所传授的“白天搞业务，晚上搞流程”精神进行，虽然身体上会有疲惫，但是大家都有“力出一孔”的精神。

在一次一次的再造和实践过程当中，我们越来越发现“流程”才是真正能为客户创造价值的基石保障，是能够让我们安身立命的基础；也是流程，让我们所有人的眼光一直朝外，眼睛永远盯着客户看，而不是关起门来活在自己的世界里；所以无论我们组织将来会有多少人，只要客户还在，那么我们就永远不会停止流程再造。

协弦团队是我特别认可的一群小伙伴，他们高度认可“以客户为中心，以奋斗者为本”的思想，更是坚决的实践者。

▲高维学堂常驻导师：蒋伟良

他们团队特别年轻，也从事非常年轻的行业，但这是一群非常认真的人，他们一步一步耕耘，一点一点落地，真正把世界级的管理思想结合自身的实际，找到了经营发展的道路，是一家典型的充满希望的笨公司。

协弦通过流程型组织变革，整个团队充满了活力，也充满了研究和实践的精神。他们总是能够从一次一次的成功和失败中找到迭代的方法，回归到流程和组织，实现积累和成长，整个组织就真正找到了发展的方向和路标。

▲协弦《流程型组织》内训合影

他们做了很多科普的传播，但同时他们也是科学管理的实践者。他们认同管理是科学、是系统、不是零敲碎打，就是通过以客户为中心的流程逻辑、业务逻辑来提升组织的竞争力。